• H.FOCUS
  • |
  • 2022년 04월

스포트라이트


L&C,
“고객 불만 제품 전시합니다”




CS팀의 결단,
"품질 문제, 투명하게 공개"

지난달, L&C 본사 사옥 8층 교육장에선
‘고객 클레임 제품 전시회’가 열렸습니다.
고객이 불만을 제기했던 일부 창호, 중문 등
16종 제품이 전시됐는데요.
고객 불만 제품을 한데 모은 이유가 무엇일까요?






“고객이 불만을 느낀 제품을 전시한다고 하면,
해당 제품과 관련된 여러 부서와 직원들이
부담을 느낄 수도 있겠지요.
그렇지만 고객 불만은
특정 부서, 특정인만의 잘못이 아닙니다.
품질 경쟁력을 높이려면 L&C 구성원 누구나
고객의 입장을 이해하고,
개선 방법을
고민하는 자리가 필요하다고 생각했습니다.
판매는 순간이지만, AS는 계속돼야 하기 때문이죠.”

- CS팀 정승원 팀장




고객 불만 오감으로 체험

‘우리의 과오’를 솔직하게 드러내는 이 과감한 전시회에는 200명 이상의 임직원이 다녀갔습니다.
직원들이 전시 품목을 직접 만지고 자세히 들여다 보며, 고객들이 불만을 느끼는 이유를 꼼꼼히 확인했는데요.
특히, 직원들에게 충격을 안긴 공간이 있었으니‘고객의 소리 ZONE’입니다.

직원들은 녹음된 고객 불만 전화 내용을 직접 듣고 깜짝 놀란 직원이 여럿이었다는데요.
L&C CS팀은 전시회에 쏟아진 직원들의 호평에 힘입어 ‘개선 제품 전시회’도 추진한다는 계획입니다.

품질 향상을 위해 한 발짝 나아가는 L&C! 디지털 소식지 ‘동행’도 항상 응원하겠습니다.




L&C에서는 전화 상담 전 고객 전화 상담 녹음 및 활용 여부를 미리 고지하고 있습니다.


L&C에서는 전화 상담 전 고객 전화 상담 녹음 및 활용 여부를 미리 고지하고 있습니다.



L&C 직원들의 익명 참여 후기





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댓글 (1)

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  • 고독한칼잡이

    2022-04-26 15:25:46

    • 수정

    CS팀 직원이나 직접적인 업무 담당자가 아닌 경우에는 고객님들의 VOC를 들을 수 있는 기회가 적은 편인데, 고객 클레임 제품 전시회는 이러한 단점을 극복하고 보완하기 위한 좋은 수단인 것 같습니다. 다른 임직원들도 고객의 소리에 귀기울여 보다 긍정적인 방향으로 나아간다면 참 좋을 것 같습니다. 저희 회사에서도 도입했으면 하네요.

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