- H.FOCUS
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- 2023년 5월
스포트라이트
알아두면 쓸데 많~은 DT 잡학사전, 알쓸DT잡!
지난 3월 AI Writer 루이스를 시작으로,
DT(Digital Transformation)를 통해 업무
편의성을 높인
우리 그룹 사례를 소개할 예정인데요.
알쓸DT잡의 두 번째 주제는 홈쇼핑 AICC*입니다.
한마디로 인공지능(AI) 고객센터를 의미하죠.
*AICC: Artificial Intelligence Contact Center
AICC가 구축되면 상담사에게 실시간 정보를 제공하는
상담 어시스트(상담 지원 시스템)를 통해 효율적인 업무가
가능해집니다.
또한 챗봇, 보이스봇 등의 AI 무인
상담 채널을
활용한 상담 처리도 할 수 있게 되죠.
약 1년간의 개발을 거쳐 지난 1월 오픈한 홈쇼핑의 AICC는
총 7개의 솔루션을 기반으로 구축되어 있는데요.
그럼 이제부터 주요 솔루션 몇 가지를 살펴볼까요?
TA(Text Analysis)
- STT*로 변환된 텍스트를 분석하는 솔루션
*STT(Speech To Text): 음성 데이터를 텍스트로 변환하는 솔루션
으로
고객 상담 중 실시간 대화록 제공
▲ TA 긍정·부정어 추출
- 통화 중 위험 단어를 감지해 사전 리스크 관리와 잠재적 위험에 대한 선제적 대응 가능
▲ TA 상품별 불만 분석
- TA에서 자동으로 분류해 준 상담 유형 중 리스크성, 불만성 유형의 상품을 모니터링해 특정 유형의 불만이 지속 발생할 경우, 유관 부서가 확인하고 개선 가능
상담 어시스트(Assist)
- KMS*에 저장된 지식을 기반으로 한 상담 업무 지원 솔루션
*KMS(Knowledge Management System): 상품 기술서, 고객 응대 스크립트, 공지사항 등 상담 업무에 필요한 정보가 업로드 되는 시스템으로, 언제 어디서든 쉽게 상담 지식 검색 및 관리 가능
- 고객 응대 시 필요한 정보를 매 순간 제공받음으로써 응대 시간 단축을 통한 상담 품질 향상
하이봇(H-AI BOT) 챗봇&보이스봇
- 자연어 처리*를 통해 여러 형태의 문의에 대한 적합한 지식을 24시간 안내 가능
*자연어 처리: 인간이 일상생활에서 의사소통을 위해 사용하는 언어를 가리키는 말을 컴퓨터를 이용해 분석하는 기술
- 높은 음성인식률을 바탕으로 상담사와 동일한 품질의 서비스
제공
- 음성인식을 통해 방송 중인 상품의 주문 접수를 받거나, 취소·
반품, 배송조회, 주문내역 변경, 마케팅 수신거부 등의 업무 처리
가능
AICC 기술 도입 후 현장에서 체감하는 가장 큰 장점
그럼 마지막으로 홈쇼핑 AICC 담당 고객보호팀
이민우 책임의 인사와 함께 알쓸DT잡 두 번째
시간을
마치겠습니다!
홈쇼핑 AICC 담당 고객보호팀
이민우 책임 인터뷰
이민우 책임 인터뷰
안녕하세요, 홈쇼핑 AICC 담당 고객보호팀 이민우 책임입니다.
먼저 AICC의 활성화를 위해 적극적인 지원을 해주시는
고객만족사업부 임태윤 상무님과 안정적인 운영을 위해
고생하는 고객보호팀 직원들, AICC 구축과 운영에 지금까지도
고생하시는 IT&E 김윤화 책임님께 감사드립니다.
AICC 도입 이후 상담시간이 단축되고, 하이봇(보이스봇, 챗봇)이
고객 문의를 처리하는 등 조그마한 성과들이 나타나기 시작했습니다.
이제 막 첫발을 뗀 AICC를 상담사 입장에서, 고객 입장에서
더욱 편리하게 사용할 수 있게 저와 직원들이 많은 노력을
쏟고 있으니 계속해서 진화하는 AICC를 통해 변화하게 될
현대홈쇼핑을 지켜봐 주셨으면 좋겠습니다. 감사합니다.
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